10 Consejos para evitar una crisis de reputación online

Basándome en la conferencia que dio Víctor Puig, especialista en reputación online, en el Congreso Web 2011, os voy a ilustrar 10 consejos para evitar una crisis de reputación online.

Hoy la mayoría de la gente, antes de realizar una compra, navega en Internet para ver la opinión que tienen otros compradores del producto o del servicio que desea adquirir. Los consumidores tienen tendencia en fiarse más de lo que dicen otros usuarios que de lo que dice la propia marca.  Buscan opiniones en blogs y foros:

Foro de Ciao.es y post de globedia.com

Ejemplos de opiniones sobre la marca de zapatos Camper en el famoso portal de opiniones de consumidores "Ciao.es" y en el blog "Globedia.com"

La opinión que tienen los internautas de una marca constituye su reputación online.

Si la notoriedad de una marca en el ámbito offline tarda años en adquirirse, la reputación online puede crearse de forma mucho más rápida. Esta característica es una ventaja cuando las opiniones tienden a ser positivas pero se transforma en un peligro cuando son negativas: el carácter viral que pueden adquirir las menciones, fotografías o vídeos pueden desembocar en una crisis de reputación afectando dramáticamente y en muy poco tiempo la reputación online de la marca.

A continuación os damos 10 consejos para evitar una crisis de reputación online:

1. No copiar

Desarrollar un producto, ofrecer un servicio  o elaborar los contenidos de un blog copiando a otro, se acaba descubriendo. 

Copia de diseño para camisetas de stradivarius

El caso de Stradivarius que cogió fotos de varias bloggers para plasmarlas en unas camisetas desató el año pasado una crisis.
¿No hubiera sido más fácil para ellos llegar a un acuerdo y de paso conseguir menciones en los blogs?

Inditex copió fotos de bloggers para realizar el diseño de camisetas

2. Realizar una escucha activa y monitorizar constantemente

Usar una herramienta para monitorizar diariamente las menciones negativas sobre nuestra marca permite detectar y tratar las quejas o críticas. La herramienta Websays Dashboard ofrece la posibilidad de clasificar las menciones por impacto, es decir mostrando primero las más comentadas o retuiteadas dentro de las negativas.

Dashboard de monitorización de Websays

Dashboard de Websays dónde se recopilan las menciones negativas, clasificadas por impacto. (ej:Vueling)

3. Analizar el impacto que pueden tener los comentarios negativos en la imagen 

Diferenciar el comentario ofensivo de la crítica o queja y evaluar su gravedad. Buscar de quién viene, cual es la causa del problema y analizar si se puede ofrecer una solución.

Queja Seur

 

Comentario y foto sobre el estado destrozado de una caja transportada por Seur 

Tweet sobre Asus

 Tweet criticando el precio de un tablet de Asus 

Una crítica sobre el precio de un producto no afecta a la imagen de la marca mientras que una queja sobre las cualidades intrínsecas de un servicio puede llevar a una crisis de reputación.

4. Comprobar que la fuente no sea un troll

Los trolls o spammers son internautas cuyo objetivo es crear polémica, criticar y desacreditar a una persona o una marca. En muchos casos es resultado de la competencia que desprecia a la marca gratuitamente, sin argumentos, en general para poder después promocionar la suya.

Los trolls se pueden bloquear si aparecen en el blog o las redes sociales de la empresa, o se pueden denunciar en caso de estar en otros blogs o foros.

Troll el paisEl País ha sido víctima de un troll en Twitter que utiliza su imagen para bromear sobre el rey.

Imagen del tweet falso de @Facudiazt usando la imagen de 'El País'. Podéis encontrar más sobre este caso en la web de Vozpópuli.

5. Actuar con rapidez

Si la crítica o queja resulta ser fundada, es recomendable contestar de forma rápida: el tiempo de respuesta es primordial para neutralizar la opinión negativa lo antes posible y evitar que se convierta en una crisis. Cualquier mención negativa es también una buena base para dialogar y, porque no, mejorar el producto o servicio.

Queja Vueling

 

El secreto frente a una queja es atender al cliente lo antes posible para resolver su problema

 

 

Caso de Vueling resolviendo una queja en pocas horas.

6. Ponerse en el lugar del cliente

Es recomendable demostrar empatía y tener una posición cercana al público.

Gestion de redes sociales de CamperCaso de Camper contestando a una queja y demostrando empatía.

7. Actuar de forma transparente

Ser profesional y honesto en la forma de contestar: si la culpa es de la empresa, disculparse de forma sincera. No inventarse excusas que no se va a creer nadie.

Stop and go Stop & Go advierte con toda transparencia a su audiencia de un problema técnico.

8. No borrar las críticas

No es recomendable borrar las críticas: siempre queda rastro con los cachés, pantallazos... Y si el autor se da cuenta,  se puede enfadar todavía más y puede empeorar la imagen.

Crisis Cine UVKPodéis encontrar más sobre este caso en el blog de Jose Luis Moreno

No obstante, si las críticas son  insultos, borrarlas está justificado. Para intentar frenar  este tipo de comentarios, se recomienda redactar unas normas de uso del sitio (blog, web, red social) y estipular que todo comentario ofensivo será borrado.

9. Seguir monitorizando

Durante algunos meses, es recomendable seguir a los usuarios que han emitido quejas. La herramienta Websays permite analizar la recurrencia de las quejas de un mismo consumidor. Se trata de poder analizar si el asunto está perfectamente cerrado o si el cliente, muy enfadado, tiene una actitud irreversible a pesar de la empatía y resolución positiva que ha demostrado la empresa.

Dashboard de Websays sobre fidelidad de comentarios

Mostramos un ejemplo del % de clientes de Vueling que realizan varios comentarios en un periodo de 30 días. Se genera una lista de los principales autores.

Dashboard de Websays: ejemplo de comentarios recurrentes

Ejemplo de un cliente concreto que ha emitido 6 comentarios negativos en un plazo de 30 días.

10. Protocolo de crisis

Es indispensable tener preparado un protocolo de crisis para los casos en los que no se haya podido impedir que la situación evolucione de tal forma. Este protocolo permite saber cómo afrontar la situación sin perder los nervios.

Seguid atentos a nuestro próximo post en el que explicaremos cómo redactar  un protocolo de crisis.

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